Cómo la biometría de voz mejora el NPS
La biometría de voz mejora el NPS en +40-60 puntos vs autenticación tradicional. Análisis de por qué y cómo medirlo.
Phonomica
Equipo de contenido
15 de noviembre de 2023
Actualizado: 15 de enero de 2025
Cómo la biometría de voz mejora el NPS
Tiempo de lectura: 5 minutos
El NPS (Net Promoter Score) mide qué tan probable es que un cliente te recomiende. Es una de las métricas más usadas para medir satisfacción del cliente.
Lo que muchas empresas no miden es el NPS específico del proceso de autenticación. Y ahí es donde la biometría de voz tiene un impacto dramático.
El problema con la autenticación tradicional
Lo que el cliente experimenta
- Llama con un problema que quiere resolver
- Espera en cola (primer punto de fricción)
- Conecta con un agente (finalmente)
- Lo bombardean con preguntas:
- “¿Me puede dar su número de cuenta?”
- “¿Cuál es su fecha de nacimiento?”
- “¿Cuál es el nombre de soltera de su madre?”
- “¿Cuáles son los últimos 4 dígitos de su DNI?”
- Si no recuerda: más fricción, posible transferencia, reseteo
- Finalmente puede hablar del problema original
Este proceso puede tomar 1-2 minutos antes de siquiera empezar a resolver el motivo de la llamada.
El impacto emocional
El cliente:
- Ya estaba frustrado (por eso llama)
- Siente que le hacen perder tiempo
- Tiene que recordar información que puede no tener a mano
- Siente que no confían en él (“¿por qué me hacen tantas preguntas?”)
Resultado: Empieza la interacción con el agente en modo negativo.
Lo que cambia con biometría de voz
Lo que el cliente experimenta
- Llama con un problema
- Espera en cola (el mismo)
- Conecta con un agente
- Habla naturalmente durante unos segundos
- El agente dice: “Ya lo tenemos verificado, ¿en qué puedo ayudarlo?”
- Resuelve su problema
El proceso de autenticación pasa de 1-2 minutos a 3-5 segundos. Y es invisible para el cliente.
El impacto emocional
El cliente:
- Se siente reconocido (“saben quién soy”)
- No pierde tiempo
- No tiene que recordar nada
- Empieza la interacción en neutro o positivo
Los números
NPS de autenticación: Antes vs Después
| Métrica | KBA tradicional | Biometría de voz |
|---|---|---|
| NPS del proceso de auth | -10 a +15 | +50 a +70 |
| % “muy satisfecho” | 20-35% | 75-90% |
| % “insatisfecho” | 25-40% | 5-10% |
| Quejas sobre auth | Frecuentes | Raras |
Por qué el impacto es tan grande
La mejora de +40-60 puntos de NPS puede parecer exagerada, pero tiene sentido:
- Elimina un pain point activo: La autenticación tradicional es activamente molesta
- El benchmark es muy bajo: Partir de -10 hace que +50 sea un salto de 60 puntos
- La experiencia es sorpresivamente buena: “¿Ya está? ¿No me van a preguntar nada?”
Impacto en NPS general
El NPS de autenticación no es el NPS general de la empresa, pero lo afecta.
El “efecto halo”
Una mala experiencia de autenticación contamina toda la llamada:
- El cliente llega frustrado al agente
- Es menos paciente con el proceso de resolución
- Evalúa toda la interacción más negativamente
Estudios de correlación
Empresas que implementaron biometría de voz reportan:
- NPS de autenticación: +40-60 puntos
- NPS general de contact center: +5-15 puntos
- NPS de marca (influenciado por muchos factores): +2-5 puntos
El impacto se diluye a medida que ampliás el scope, pero es medible.
Otros beneficios de CX
1. Menos transferencias
Si el cliente no puede autenticarse, a menudo se transfiere a otro departamento o se le pide que llame de nuevo. Esto destroza el CX.
Con biometría de voz:
- Tasa de autenticación exitosa: 95%+ (vs 80-85% con KBA)
- Menos transferencias por problemas de auth
- Menos “llame de nuevo con su información”
2. Más tiempo para resolver
El agente tiene más tiempo para el problema real:
- 45 segundos adicionales para cada llamada
- Menos presión de AHT
- Mejor calidad de resolución
3. Percepción de modernidad
Los clientes asocian biometría de voz con:
- Tecnología avanzada
- Seguridad seria
- Empresa que invierte en experiencia
“Tu banco te reconoce por tu voz” es un mensaje de marca poderoso.
4. Accesibilidad
Para personas mayores o con dificultades:
- No necesitan recordar información compleja
- No necesitan teclear en el IVR
- Su voz es suficiente
Cómo medir el impacto
1. Medí el NPS de autenticación específicamente
Preguntá a los clientes específicamente sobre el proceso de verificación, no solo sobre la llamada en general.
Pregunta sugerida:
“¿Qué tan satisfecho estuvo con el proceso de verificación de identidad?” 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho)
2. Hacé un A/B test
Si podés, implementá biometría en un grupo y mantené KBA en otro. Compará métricas.
3. Medí antes y después
- NPS de autenticación: antes y 3 meses después
- Tiempo de autenticación
- Tasa de éxito de autenticación
- Quejas relacionadas a autenticación
4. Correlacioná con NPS general
¿El NPS general mejoró después de implementar biometría? ¿En qué segmentos?
Casos de estudio
Banco regional México
- Antes: NPS autenticación +8, NPS general +32
- Después: NPS autenticación +62, NPS general +41
- Cambio: +54 puntos en auth, +9 puntos general
Fintech Argentina
- Antes: NPS autenticación +12
- Después: NPS autenticación +67
- Comentarios clientes: “Ni siquiera me di cuenta que me verificaron”
Contact center telecomunicaciones
- Antes: NPS autenticación -5 (negativo)
- Después: NPS autenticación +48
- Quejas sobre autenticación: -82%
Cómo comunicarlo al cliente
La comunicación también importa. Opciones:
Silenciosa (recomendada para la mayoría)
El agente simplemente dice: “Ya lo tenemos verificado, ¿en qué puedo ayudarlo?”
El cliente no necesita saber cómo. Solo experimenta la fluidez.
Explícita (para clientes que preguntan)
“Lo verificamos automáticamente por su voz. Es más rápido y más seguro.”
Marketing (para diferenciación)
“En [Empresa], tu voz es tu identidad. Sin contraseñas, sin preguntas.”
Conclusión
El NPS de autenticación es una métrica oculta que afecta toda la experiencia del cliente. La autenticación tradicional lo destruye; la biometría de voz lo mejora dramáticamente.
El impacto típico de +40-60 puntos en NPS de autenticación no es marketing—es medible y consistente entre implementaciones.
Si tu NPS general está estancado, revisar el proceso de autenticación puede ser una palanca de alto impacto.
¿Querés medir el NPS de tu proceso de autenticación? Contactanos y te ayudamos.
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